يتعرض بعض العملاء في القطاع المصرفي لمشكلات متعددة، قد لا يجدون لها حلولًا مرضية لدى البنوك التابعة لهم، مما يدفعهم للتساؤل عن الآلية الرسمية التي تضمن لهم حق تقديم الشكوى والحصول على الإنصاف.
وفي هذا السياق، أوضح البنك المركزي المصري الخطوات التي يمكن من خلالها لأي مواطن التقدم بشكوى ضد البنك الذي يتعامل معه، حال تعرضه لأي ظلم أو مخالفة للوائح، مشيرًا إلى أن الخطوة الأولى تتمثل في تقديم الشكوى مباشرة إلى البنك المعني قبل تصعيدها للمركزي.
خطوات تقديم الشكوى داخل البنك
يمكن للعميل تقديم شكوى عبر أي من قنوات البنك الرسمية، والتي تشمل:
الموقع الإلكتروني للبنك، فروع البنك، وسائل التواصل الاجتماعي، مركز الاتصال، الفاكس، أو البريد الإلكتروني وحدة حماية حقوق العملاء داخل البنك.
وبمجرد تقديم الشكوى، يلتزم البنك بتزويد العميل برقم مرجعي خلال يومي عمل كحد أقصى، ما يتيح له متابعة الشكوى لاحقًا.
كما يجب على البنك الرد على الشكوى خلال 15 يوم عمل من تاريخ استلامها، باستثناء الحالات التي تتطلب تواصلاً مع جهات خارجية، مع الالتزام بإخطار العميل بالمدة المتوقعة للرد.
ويتم الرد كتابيًا أو إلكترونيًا، ويحق للعميل في حال عدم قبوله للرد المبدئي، أن يعترض عليه كتابيًا خلال 15 يوم عمل من تاريخ الاستلام، مع توضيح أسباب الرفض. وإذا لم يتم الاعتراض خلال هذه المدة، يُعد الرد مقبولًا بشكل تلقائي.
متى يمكن تصعيد الشكوى إلى البنك المركزي؟
أكد البنك المركزي أنه يمكن للعميل تصعيد الشكوى مباشرة إلى البنك المركزي المصري لعام 2025 في الحالات التالية: إذا لم يتلقَ ردًا من البنك خلال 15 يوم عمل من تقديم الشكوى، وإذا لم يقبل العميل الرد الثاني من البنك، أو إذا لم يرد البنك على اعتراض العميل على الرد الأول.
ويهدف هذا النظام إلى ضمان حماية حقوق العملاء في القطاع المصرفي المصري، وتعزيز مبادئ الشفافية والعدالة، وتشجيع ثقافة المساءلة داخل المؤسسات المالية، بما يعكس التزام البنك المركزي بترسيخ الثقة في المنظومة المصرفية.
https://www.youtube.com/watch?v=4CaysKoL6bg
